Тайный покупатель: что это такое?
24.10.2017
Кто такой Тайный покупатель? Что делает Тайный покупатель? Как выполняется проведение Тайного покупателя?
Тайный покупатель (от англ. Mystery shopping) — метод маркетингового исследования направленного на измерение уровня соблюдения стандартов обслуживания покупателей сотрудниками компании, потребительского качества обслуживания. На основе оценки потребительского опыта, полученного покупателем (клиентом, гостем) в процессе приобретения товара или услуги можно судить о потребительском качестве процесса обслуживания, соблюдения стандартов продаж.
Существуют различные термины для обозначения метода Mystery shopping на русском языке: тайный покупатель (таинственный, скрытый покупатель), мистери шоппинг, тайный клиент (офисы продаж B2B) и тайный гость (рестораны, кафе, гостиницы). На практике наиболее часто маркетинговое исследование методом Тайный покупатель называют: Проверка тайный покупатель или Услуга тайный покупатель либо Аудит тайный покупатель, в редких случаях Проект Тайный покупатель. В случаях, если речь идет о комплексе мер по применению Тайного покупателя: от постановки задачи, до внедрения изменений по устранению выявленных "узких мест", проблем в организации продаж — это Программа Тайный покупатель. Иногда под этим термином понимают специальный сайт для исследований методом Тайный покупатель . Так же стоит отметить: Акция Тайный покупатель — оригинальный способ продвижения продукции.
Для проведения тайного покупателя используются специально подготовленные люди (тайные покупатели), осуществляющие проверки под видом потенциальных покупателей, при этом действующих согласно данной инструкции, легенды и сценария проверки, и детально отчитывающихся о результатах аудита. Цели и сфера исследования влияют на уровень требований к тайным покупателям.